本报记者 田婷
一间不起眼的小门面，一人，一桌，一部电话，门前再竖一块写着“家政职业介绍”的黑板，一家家政中介就算开张了。这样的小中介，如今在合肥的一些小巷内仍可见到。这些家政中介只提供信息咨询和劳务中介服务，与保姆没有雇佣关系，对客户也没有用工质量承诺，仅凭三寸不烂之舌“牵线搭桥”，一旦出了问题就推得一干二净，成为家政服务市场的隐患。 “散兵游勇”仍有市场
有统计数据显示，2011年，全省工商登记注册的各类家政服务企业3132余家，其中公司类为1335家，个私类则高达1807家。有业内人士分析，仅就钟点工、家庭保洁这一块的家政服务机构来说，合肥市大约有三四百家，其中九成以上都是中介性质，公司制规范化管理的家政企业寥寥无几。
既不能保证客户享有可靠的服务质量，也不能给家政服务员带来稳定的工资收入和社会保障，那么，家政中介为何还如此红火？有业内人士分析认为，从家政企业角度来看，是因为家政中介的投入很小，门槛较低，一般人用3—4万元便可开办，从业人员水平也参差不齐。由于中介投入的管理费用、管理精力少，家政服务员与企业的关系始终处于松散状态，一个家政服务员，可能在几个中介都登记了信息，从而致使服务水平上不去，最终又造成企业很难规模化成长和发展。
从客户的角度来看，中介介绍来的家政服务员的费用比正规家政公司的低廉；某些客户雇佣过干得不错的钟点工，会向亲戚朋友推介，因此，一些市民通过“口口相传”的介绍方式，也能联系到一些家政服务员。 “实际上，这些客户没有意识到公司制管理的优势，比如服务质量有标准、可追溯等等。小中介介绍来的保洁员，往往只是‘一块抹布打天下’，没学过任何专业清洁技能。 ”合肥市大海家政保洁公司总经理吴海峰说。
此外，有业内人士披露，一部分家政服务员的传统观念也造成了家政中介遍地开花。 “公司制、员工制管理下的保姆，家政公司要收取一定的管理费用，一些保姆不愿意从工资中被扣除这些管理费，有的就自己跳出来找活儿干，或者在中介机构登记求职信息。 ” 公司化“整编”提升品质
在我省不少城市，由于受城市家庭小型化、人口老龄化等趋势的影响，育婴师、老人护理等家政服务人员往往供不应求，家政行业发展空间极大。但就目前市场情况来看，如果家政服务机构仅停留在当中介、为雇主和员工“牵线搭桥”是远远不够的。只有规范化发展、不断往高端走，才能带动整个行业水平提升。为此，自2010年以来，在中央财政资金的支持下，合肥、亳州等地均开展起家政服务龙头企业试点，支持规范的公司制家政服务企业。合肥安心家政服务有限公司、徐敏家政服务中心、大海家政保洁服务有限公司等5家龙头企业所拥有的门店总数，由2009年的17家发展到目前的68家，增长近3倍。
“员工来公司的第3天，我们就给他买好意外险；同时，我们还逐步给员工上‘五险’，公司的200名员工里，拥有‘五险’的已有两成。除此之外，我们的员工每天都要来公司签到，定期接受培训，员工与公司联系紧密，自然有了归属感和安全感。 ”吴海峰说。今年年初，“大海家政”的一名员工在省城某小区工作时，不慎从复式住宅的楼梯上跌下来，公司第一时间将他送往医院；同时，由于公司给员工购买了意外险，无需客户承担任何费用。
不仅员工享受了公司制的好处，客户也能明显感受到公司制家政服务的品质。“公司在保洁服务流程上都有具体的规范，洗手池怎么洗、踢脚线怎么擦，都有一整套标准，不管是派出哪名员工去服务，我们都要保证客户享受到了稳定、可追溯的家政服务。为进一步保障客户合法权益，公司还鼓励客户对服务不达标的员工提出投诉、建议，并给予一定奖励。 ”吴海峰告诉记者。
“我们不仅有自己的家政品牌，也有自己的规章制度汇编。 ”皖嫂家政服务中心董事长宛志英说，在这家家政公司的会客厅里，记者看到了成套的公司规章制度汇编，既有培训管理制度、内部管理制度，也有家政管理制度，其中，家政管理制度又细分为服务流程、服务标准、考核奖惩标准、争议解决及理赔制度等，十分详尽。“家政中介对员工完全无约束力，而我们家政公司对‘品牌’二字格外看重，必须通过一系列标准来规范我们的服务，同时建立系统的回访制度。 ”宛志英说，如今，公司还聘请了法律顾问，为员工和雇主的合法权益保驾护航。 “信用评级”规范发展
在商务部门的大力推动下，眼下，省城家政龙头企业内部管理也实现了新突破。 “截至目前，合肥市家政龙头企业共投入数百万元，用于购置车辆、办公设备以及完善企业内部服务标准和管理体系建设。基本形成了完备规范的专业服务程序，收费标准上墙公示，服务员统一着装上岗，用户回访率平均达到95%，回访平均满意率达到90%。 ”省商务厅商贸服务处有关人士说。
不仅如此，合肥市家政龙头企业还专门安排了管理人员赴北京、杭州等发达地区参加职业指导师培训，召集门店经理举办管理培训班，为企业规范管理打下坚实基础。有的还加大了购买家政意外伤害险的覆盖面，同时积极与有关部门探讨家政人员购买养老保险的可行性。目前，这些家政企业基本形成了集企业内部管理、质量检测、服务网络、信息平台为一体的现代企业管理模式。
同时，家政企业也越来越重视信息管理系统的建设。目前，合肥市家政龙头企业对企业网站进行了新的升级改版，自主研发的家政管理内部软件系统也已在试运行阶段，门店之间实现互通互联；所有家政服务人员的培训、服务工作查询调档均实现电子化管理，并实现了家政服务用户的网上选人；与合肥市家政服务平台35114的联网融网也在紧锣密鼓的推进之中。
据省商务厅有关人士介绍，2013年是我省“家政服务标准化年”，为了规范家政服务市场，加快“放心家政体系”建设，将培育支持 “家政服务企业认证评估机构”，以第三方中介机构对家政服务企业进行信用评估评级。通过开展信用评级，增强企业的信用意识，不断提高企业的知名度与影响力，以取得社会各界的信任与支持，使信用不良的企业强化信用管理，健全守信机制，从而让群众免受不规范家政中介之苦，享受到优质的“放心家政”服务。
题图：12月7日，在合肥市皖嫂家政服务公司，工作人员为雇主提供家政信息。 本报记者 吴文兵 摄
